Kim daha mutlu? İki yıldız müşterileri mi, beş yıldız müşterileri mi?

Eğer online yorumlar dikkate alınırsa, beş yıldızlı lüks otellerin müşterilerinin, iki yıldızlı ve sıradan otel müşterilerinden daha mutlu olmadıkları ortaya çıkıyor.

Bunun nedeni, beş yıldızlı otellerin misafirlerine iki yıldızdan daha düşük kalitede hizmet sunmaları olabilir mi? Elbette hayır. Ancak, beş yıldız söz konusu olduğunda müşterilerin beklenti çıtaları çok yükseliyor ve adeta mucizeler isteniyor.

Bu durum klasik değer dengesinin mükemmel bir örneğidir. Fiyat ve hizmet kalitesi birlikte yükselirse, bu daima algılanan değer ve müşteri tatmininin de aynı oranda yükselmesini sağlamıyor.

Çok daha fazla ödeyen müşteri ister istemez aynı oranda beklentiye giriyor ve aslında en küçük bir hatada ya da istekleri karşılanmadığında, mutsuz olmaya hazır hale geliyor.

İki yıldızlı otellere giden müşterinin, beş yıldız müşterisinden farklı olarak beklentileri çok düşük oluyor. Hayal kurmuyor. Ödediği bedelin karşılığında alabileceği hizmet kalitesinin nerede olabileceğini biliyor ve sıkıntı yaşamıyor.

İki yıldızlı otellerde kimi zaman işletmeci küçük jestler yapıyor ve müşteri tatminini daha da yükseltiyor. (tourexpi)

Bir Cevap Yazın